Reembolsos

Um reembolso devolve ao assinante parte ou todo o valor de uma cobrança paga, direto do painel, sem entrar no painel do provedor de pagamento. Ele é emitido a partir da ficha da cobrança, e todos os reembolsos, inclusive os feitos fora da plataforma, aparecem em Financeiro → Reembolsos.

Emitindo um reembolso

Em cartão, o resultado é imediato e a tela confirma o valor devolvido. Em PIX, o reembolso fica Pendente até o provedor confirmar, o que costuma levar instantes, e enquanto houver um reembolso pendente não dá para emitir outro na mesma cobrança.

Se o provedor recusar, o reembolso fica como Falhou, com a mensagem devolvida por ele, e nada mais muda: nem pedido, nem assinatura. Você pode tentar de novo.

Reembolso parcial

A mesma cobrança aceita vários reembolsos parciais, até completar o valor pago. O disponível é o valor da cobrança menos o que já foi reembolsado e menos o que está pendente. Quando o disponível chega a zero, a ficha diz que a cobrança já foi totalmente reembolsada e o botão desaparece.

O que acontece com o pedido e a assinatura

Nada, a menos que você peça. Reembolsar por si só não cancela o pedido nem a assinatura, porque cada caso é diferente: a caixa com defeito que você devolve o dinheiro e envia de novo não é o mesmo caso de quem se arrependeu da compra.

• Cancelar o pedido associado marca como Cancelado o pedido daquela cobrança, e a caixa não sai. A opção só aparece enquanto o pedido está pendente de envio: se já foi despachado, ele está a caminho e o reembolso não o alcança.
• Cancelar a assinatura encerra a assinatura na hora, do mesmo jeito que o botão de cancelar na ficha dela. Veja Assinaturas.

O que o assinante recebe

Quando o reembolso é concluído, o assinante recebe o email “Reembolso processado”, com o valor reembolsado, o valor original da cobrança, a data e o plano. Em reembolso parcial, o email diz que foi parcial. Ele avisa que o valor pode levar alguns dias úteis para aparecer na fatura ou na conta, o que evita uma parte das perguntas ao seu atendimento.

A cobrança continua como Sucesso

Reembolso não é uma situação da cobrança: o dinheiro entrou, e depois foi devolvido. A cobrança segue como Sucesso e ganha o selo Reembolsada, com a data, na lista e na ficha. Veja Pagamentos e retentativas.

Reembolsos feitos no painel do provedor

Um reembolso feito direto no Stripe ou no Asaas chega à plataforma sozinho e entra na lista com a origem Painel do provedor. Ele também conta no valor disponível da cobrança, então não há risco de devolver o mesmo dinheiro duas vezes por caminhos diferentes.

Um reembolso feito no provedor sobre um pagamento de checkout que ainda não tinha virado assinatura impede a assinatura de ser criada. Veja Pagamentos de checkout.

Quando não dá para reembolsar pelo painel

A ficha da cobrança explica o motivo no lugar do botão:

• Cobrança legada: cobranças processadas pelo sistema antigo, antes do motor de cobrança atual, não têm como ser reembolsadas pela plataforma. Use o painel do provedor; o reembolso aparece aqui depois.
• Provedor sem suporte: o provedor daquela cobrança não permite reembolso pela plataforma.
• Reembolso em andamento: espere o pendente concluir.
• Nada disponível: a cobrança já foi totalmente reembolsada.

A lista de Reembolsos

Financeiro → Reembolsos mostra cada reembolso com valor (e, nos parciais, o total da cobrança), status (Pendente, Concluído ou Falhou), origem (Plataforma, Painel do provedor ou Registro histórico, para os anteriores a esta tela), provedor, quem iniciou e a data. Há busca por nome do cliente, filtros por status e período, e exportação em CSV e XLSX.

A lista é só para acompanhar: um reembolso novo é sempre emitido a partir da cobrança.

Eventos de cobrança

Cada reembolso deixa rastro no histórico de Eventos de Cobrança: Reembolso iniciado quando fica pendente, Cobrança reembolsada quando conclui e Reembolso falhou quando o provedor recusa.