Falha de pagamento não é exceção em assinatura: é rotina. Cartão vence, limite estoura, banco bloqueia. Esta página é sobre o que a plataforma faz sozinha nesses casos, e onde você entra.
Provedor e métodos de pagamento
Cada clube usa um provedor de pagamento, definido junto com a equipe Trio na integração. O que cada um aceita:
| Provedor | Métodos aceitos |
|---|---|
| Stripe | cartão de crédito |
| Asaas | cartão de crédito e PIX |
O bloco Configuração de Pagamento, em Configurações da Empresa, mostra qual provedor está conectado e quais métodos estão habilitados. Ele é somente leitura: trocar de provedor ou habilitar um método passa pelo suporte.
Cobranças e tentativas
Uma cobrança é o valor devido em um ciclo. Uma tentativa é cada investida no meio de pagamento. Uma cobrança pode ter várias tentativas.
A tela de Cobranças mostra valor, situação, provedor, método, o período cobrado e as tentativas com seus erros. A lista se atualiza sozinha conforme as cobranças são processadas.
As situações de uma cobrança
Uma cobrança está sempre em uma destas quatro situações:
| Situação | Significa |
|---|---|
| Pendente | criada, ainda sem resultado |
| Aguardando pagamento | esperando o cliente pagar um PIX que já foi emitido |
| Sucesso | o dinheiro entrou |
| Falha | as tentativas terminaram sem sucesso |
O calendário automático
Cinco rotinas cuidam das cobranças sem ninguém apertar nada:
| Rotina | Quando roda |
|---|---|
| Reativar assinaturas pausadas | uma vez por dia, às 2h |
| Processar as cobranças do dia | uma vez por dia, às 3h |
| Retentar as tentativas que falharam | a cada 6 horas |
| Conferir os PIX aguardando pagamento | a cada hora |
| Criar pedidos que ficaram pendentes | a cada 15 minutos |
O horário é o de Brasília.
Quantas tentativas
São até 5 tentativas automáticas por cobrança, com 2 dias de intervalo entre elas. Ou seja, uma cobrança que falha na primeira investida tem cerca de oito dias de tentativas antes de a plataforma desistir dela.
A cada tentativa que falha e ainda tem retentativa marcada, o assinante recebe um email dizendo em que tentativa está e quando será a próxima. Na quinta, o email é outro: o de tentativas esgotadas.
Retentativa manual pelo assinante
Além das tentativas automáticas, o assinante pode forçar uma nova tentativa de cobrança na área dele, em Cobranças. Essa tentativa é imediata e não consome o orçamento de cinco: ela existe justamente para o caso de a pessoa ter resolvido o problema (trocou o cartão, liberou o limite) e não querer esperar dois dias.
A retentativa manual funciona inclusive com a cobrança ainda em andamento, sem precisar esperar as automáticas acabarem. Duas situações em que o botão não aparece:
- Já existe uma tentativa em curso. Esperar alguns segundos resolve.
- É uma cobrança em PIX com QR code ainda válido. Uma nova tentativa criaria um segundo código cobrável, e o risco de a pessoa pagar duas vezes é real. O caminho ali é pagar o código que já existe, ou esperar ele expirar e gerar outro.
Cobranças em PIX
Em clubes que usam PIX, o funcionamento muda conforme o ciclo:
-
Na assinatura, o cliente paga um QR code que serve para duas coisas ao mesmo tempo: quitar o primeiro ciclo e autorizar as cobranças seguintes por PIX Automático.
-
Nas renovações, com essa autorização ativa, o valor é debitado sozinho. Não há QR code e não há email: para o assinante é tão silencioso quanto um cartão.
-
Quando não há autorização ativa, a renovação emite um QR code e a cobrança fica em Aguardando pagamento. O assinante recebe o código por email.
O QR code de cada cobrança vale 30 minutos. Passado esse prazo sem pagamento, a plataforma trata a cobrança como falha e o assinante recebe o aviso de tentativas esgotadas, mesmo que a escada de cinco tentativas não tenha sido percorrida.
Cancelamento por falha repetida
Se 3 ciclos consecutivos falharem por completo, a plataforma cancela a assinatura automaticamente. Esse cancelamento é registrado como churn involuntário, para você conseguir separar quem foi embora por escolha de quem foi embora por problema de pagamento.
Um ciclo só conta como falho depois de esgotar as cinco tentativas dele. No pior caso, então, são três ciclos de cinco tentativas antes do cancelamento: bem mais de um mês entre a primeira recusa e a saída.
O contador de ciclos falhos volta a zero assim que uma cobrança tem sucesso, e também quando uma assinatura volta de uma pausa. Ele aparece na ficha da assinatura. Nos dois primeiros ciclos falhos a plataforma registra um evento de Alerta de churn; no terceiro, um de Churn involuntário.
Eventos de cobrança
A tela de Eventos de Cobrança é o histórico de tudo que o motor de cobrança fez, com tipo de evento, nível (informação, alerta, erro) e data. É onde olhar quando um caso específico não fecha e você precisa reconstruir o que aconteceu, na ordem.
Sobre como o valor de cada cobrança é formado, veja Clubes e planos. Sobre os pagamentos feitos no checkout, que ainda não são cobranças de assinatura, veja Pagamentos de checkout.
Trocar o cartão
O assinante troca o cartão na área dele, por um portal do próprio provedor de pagamento. A sua equipe (e a nossa) não tem (e não deve ter) acesso aos dados do cartão em nenhum momento.